訪問 心晴行動慈善基金輔導員認證輔導員（香港專業輔導協會）香港人力資源管理學會專業會員李慧嫺小姐

 

很多機構都會有不同年齡世代的員工，由於價值觀、工作及人生經驗以至崗位不同，有時候少不免引致職場代溝，甚至產生磨擦，影響情緒及溝通，令工作事倍功半。
 

其實世代差異並非鴻溝，溝通貴乎尊重和了解，多關心，多認識情緒管理技巧，將有助締造良好的跨世代工作間。

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A公司是一間中小企，每年都會招聘不少新畢業的員工。由於行業性質，員工工作壓力很大，不少新入職者在中途會離職甚至轉行，只有部分人會留下來發展。公司管理層對下屬要求既高且嚴，因為他們從前都是這樣走過來的，但新入職的年輕一代卻未必這樣想，認為上級只會用高壓政策，老是雞蛋裏挑骨頭，而上級卻覺得年輕下屬不聽話，一心一意指導他們免走冤枉路，他們卻「一言九鼎」，陽奉陰違。矛盾尤其在個別上司與下屬之間愈來愈深，一次工作上意見分歧，衝突就此發生。

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世代溝通大不同
心晴行動慈善基金輔導員李慧嫺小姐（Margaret）表示，她也接觸過不少的例子，因不同世代的處事方式存在差異，影響了彼此溝通及協作，甚至因而產生負向情緒。「年長一代對上司或公司的政策，即使有不認同，大多數也會照辦，把不滿隱藏，儘量減低衝突，但新世代的同事未必會直接接收命令，他們敢於表達要求，不怕向上司說不，極力爭取自己的權益，在上司或年長同事眼中便可能會覺得他們不禮貌，自己不被尊重，因而覺得很生氣，年輕一方就可能覺得自己不被欣賞、被針對。如果大家之間開始出現這些負面情緒，之後再合作下去，有可能變成對人不對事，潛藏的對抗情緒也有機會伺機爆發，影響同事之間的協作及公司運作。」
 

坊間把不同世代的人分為X、Y、Z世代，歸納出一些共同的價值觀及處事模式，例如Z世代是指剛踏進職場的一群，因為父母教育大多不是權威式的，因此不大強調權威，「以我為先」的觀念也比較強，亦敢於開口要求。有些人認為不同世代之間的差異，令工作中更易出現溝通問題及磨擦，影響公司效率。不過Margaret提醒，這些預設印象有時可能會帶來一些偏見，反而妨礙溝通。
 

「最近《哈佛商業評論》雜誌刊登了一份研究報告，當中訪問了2萬人，他們來自不同年齡世代，結果顯示，他們的價值觀、工作態度等之間的差異，比一般人印象中的小。研究人員認為，不同世代的人都有不同的性格及工作模式，不能只看年齡所反映的特質。所謂世代引致的溝通問題，未必完全是年齡層影響，反而我們的主觀假設，可能會令到個別群體被標籤，覺得他們都是無責任感、愛『hea』做，或者他們也會覺得自己被人這樣看，因而容易過度敏感，在職場上更易產生對抗或緊張關係。」

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世代性格特質
X世代：1960年代中至70年代中出生，已屆中年到接近退休。他們比較有紀律，處事有條理，重視會面溝通，不大着重科技。

Y世代：1970年代中至90年代中出生，不少已是公司的中層管理人員。他們比較有彈性，容易適應，處事獨立，較着重運用科技。

Z世代：1990年代中之後出生，剛踏入社會工作不久。自我觀念較強，傾向要別人配合自己，目標為本，喜歡自己學習，很倚賴科技。

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如何促進
跨世代職場溝通
•保持思想開放，有同理心
•歡迎多溝通
•多彈性，容納對方的溝通方式
•尊重差異，互相學習

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情緒響起警號
如果你發現同事或下屬有以下情況，顯示他可能正有情緒問題：
• 經常請病假
• 工作沒精打彩
• 與同事很疏離，經常獨自一人
• 難以集中注意力工作，表現得善忘或猶疑不決
• 情緒波動，容易動怒或哭泣
• 打扮改變，或者不修邊幅
 

這時候你可以：
• 主動聆聽，保持耐心、同理心，不要下個人判斷
• 適時作出反應，表示你理解他的感受
• 表示關心他的情緒
• 如果發現他的情緒激動，嘗試先歇一會，幫助他冷靜下來
• 尊重同事有自己的空間，讓他們可以處理自己的情緒
• 不妨讓人事部同事介入，或建議他們尋求外面的專業協助

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建立職場溝通橋樑
將年齡世代的特質過分籠統化，雖然可能會帶來標籤效應，不過了解多些不同世代的處事模式，也有助促進理解，當然最重要的是，公司能否建立友善的溝通文化，營造開放的氣氛，並且能關懷同事的情緒。例如定期舉行員工會議，分享公司發展方向之餘，也可藉此表揚同事，並邀請大家尤其是新世代表達對公司的意見，讓他們的聲音也可被聆聽。如果發現某些部門或小組的上司與下屬間出現溝通問題，亦可以考慮通過人事部，組織團隊建立的活動，幫助促進溝通。
 

另外Margaret建議，若同事尤其是上下級之間出現衝突時，更高級的管理層宜即時介入。雖然他們未必有很多情緒管理的技巧，但及時介入，至少可避免事件再發酵下去，變成一發不可收拾。「有些上司覺得這是私人之間的事，但其實同事的溝通出現問題，一樣會影響工作。他可以扮演一個積極的聆聽者，兩邊各自聆聽他們的問題，讓他們吐苦水，評估事件的影響；當雙方冷靜下來時，不妨找一個輕鬆的環境，例如約出來吃飯，用一個比較中立的角度去分析。事件未必能夠就此解決，但至少有助大家釋放一些負面情緒，增加溝通機會。」
 

多一份關懷，多一份了解，都有助締造更友好的工作環境，有助提升員工的歸屬感及工作表現，其實最終也會提升公司的效率和生產力，絕對值得投資。