管好情緒
做個溝通達人
訪問 心晴行動慈善基金輔導員 莫廸瑩小姐
在職場上，大部分的工作崗位都需要與人合作，無論是同事還是客戶，日常溝通必不可少。溝通技巧是一門學問，但往往與情緒脫不了關係。妥善管理情緒，可令溝通事半功倍，相反，則不但影響人際關係及工作效率，甚至有可能引發衝突。
了解並管好情緒，絕對是職場必殺技。
可能你聽過或甚至揶揄過，有些人總是「無法溝通」，儘管大家用同一種語言，也沒有智力障礙，但就是覺得他活在地球以外。導致溝通出現問題的原因很多，而情緒可能是其中一個關鍵。
溝通與情緒息息相關
首先我們要先了解何謂有效溝通，這是雙方的，當中包括表達、接收及回應。究竟表達的一方，是否真的能清晰表達到他想交待的事情或看法？而接收方又是否接收到他的意思，並且作出適切的回應？這一連串互動，促進了整個溝通過程。
情緒往往成了溝通過程的一個變數。如果表達的一方受情緒影響，便有可能無法清晰交待事情。你也可能遇過有些上司，本身總是很急躁，吩咐工作時往往匆匆幾句，甚至沒上文下理，下屬根本難以接收到他究竟想要甚麼。
另一方面，假如接收訊息的人本身有情緒困擾，例如正受家事影響而致心情欠佳，無法專心，當有同事跟他討論工作時，他便可能無法完全接收或理解對方的意思，因而影響工作甚至與同事的關係。
有效溝通在於用心
促進有效溝通的技巧很多，但關鍵其實在於用心。人是很微妙的，你是否用心與人相處，對方是會感受得到，而體驗這個用心的，就是聆聽。這看似簡單，但急促的生活步伐令人容易失去耐性，變成「只有他說，沒有人說」。
當對方正在表述時，儘量不要打斷其話柄，別試圖急於表達自己的看法，應先讓對方完整地去表達自己的意見。我們可以嘗試用對方的字眼，覆述對方說話的重點，以求證我們是否正確理解對方的意思，既可避免誤解，亦可讓對方覺得我們確實正在聆聽他，想去了解他的意思，這也會令他感覺到被尊重。
至於回應，其中一種是言語的回應，是我們經過思量後所表達的有建設性的意見或看法，而非對方還未表達完畢就下的判斷；另一種是行動的回應，例如點頭、微笑、眼神接觸和實際工作處理，兩種回應在溝通當中都同樣重要。
放鬆身心小貼士
每個人的內在都彷彿有個玻璃瓶，若只半滿，仍有空間去承受更多壓力或情緒，但若已滿至瓶口，那怕多添一滴水，也會一觸即瀉。適當地排走你玻璃瓶內的情緒及壓力，令身心更放鬆，會助你更有效去管理情緒：
1. 善待自己
適時獎勵自己，做些自己喜歡的事。有些人只管照顧別人，卻把自己搞到焦慮憔悴，例如不少母親或照顧者。照顧自己並不自私，反而可讓自己能更好地照顧別人，萬一自己體內毫無能量，只有滿溢的負面情緒時，其實只會影響被你照顧的人。
2. 靜觀練習
靜觀可以令平日轉過不停的腦袋稍稍減慢，給自我一個相處的好機會。靜觀練習很多時會採用腹式呼吸，有研究發現，腹式呼吸可讓心率漸漸與呼吸同步，進而令腦袋釋放胺多酚讓我們放鬆。
3. 即時冷卻情緒
對於非常焦慮急躁的人，以下方法或可暫時把他們帶回當下：
先跟自己講「停」，然後將注意力放在當下的空間，隨意尋找及默默細數以下的東西：
５種看到的東西（如電腦、桌子、杯等）
４ 種聽到的東西（如別人談話聲、冷氣聲、電腦打字聲等）
３種碰到的東西（如手機、手袋、椅子等）
２種聞到的氣味（如咖啡、汗水味等）
最後，１個深呼吸
衝突爆發時，應如何去處理？
1. 先分開當事人，讓他們離開現場。若仍讓他們留在現場見到對方，只會更加「火遮眼」，怒氣更難平息。
2. 不妨給當事人倒杯水，聆聽一下他的說話，這樣可令他的怒氣稍降，也會令衝突不至於一直處於爆發的頂點。接下來才思考如何處理彼此的衝突，例如是否由一個較為中立的第三者去進行協調等。
如何管理自身情緒
能妥善管理自身情緒，無論在職場還是日常生活，都無往而不利。要情緒管理，最重要是知道自己發生甚麼事，為何對於對方的說話會有此情緒反應，以下是一些參考方向：
1. 學習觀察自己的反應
我們觀看事物，總會帶着自己的「眼鏡」，那代表了自己內在的信念及想法，如果它們傾向負面，就會影響接收回來的訊息及回應的行為，所以我們必須先觀察及了解自己的情緒、想法及行為反應模式，才知道如何去處理。
有些負面情緒會表現在身體反應上，例如經常出現腸胃徵狀如胃痛、肚瀉等，假如做了所有檢查都找不到病因，這可能是一些信號，警告我們情緒可能出現了問題。
2. 識別自己的需要
當覺察到這些情緒或身體信號後，我們就要識別自己的需要，例如情緒低落可能是因為最近缺乏休息，那麼你可能最需要的是好好睡上一覺，又或者放假充電一下。
有時候，這些需要是心理上的，例如希望被尊重或被人關心照顧等。當識別到這些需要時，我們可以針對這些需要，嘗試找出調整的方法。如果這些心理上的需要可能源於一些更深層的問題，例如成長背景或家庭，便可能需要找專家如輔導員等去協助處理。